心中装着病人 是解决矛盾的第一要务

记我院第十一期文化大讲堂

你知道什么是媒介素养吗?知道如何正确认识舆论危机吗?知道如何避免发言变“发炎”吗?知道如何避免舆论失管失控造成次生危机吗?知道如何另辟蹊径,化危为机吗?

1月23日下午,为了加深全院职工对舆论影响的认识,提升舆论危机应对能力,我院文化大讲堂邀请浙江大学传媒与国际文化学院兼任专家、浙大新闻系名师“新闻工作坊”名师,《杭州日报》首席评论员,著名杂文家、作家、评论家徐迅雷教授来院分享《舆情应对及危机处理》,他用一个个我们熟悉的网络舆论案例,正反对照分析,提醒我们,要想避免公共事件,先要维护公共利益。

徐教授的讲课,让我们有机会静下来重新思考信息时代的医患关系维护问题。医和患,应该是一个战壕里的战友,共同面对的敌人是疾病。两者之间的关系,是互相扶持,相互信赖。

但是,不可否认,医生和患者之间的矛盾客观存在,而且在现在的社会形势之下,一个小小的医患矛盾,稍有不慎,就可能演变成一个社会级的话题。一方面,一些患者及家属在网上骂医生黑心,更有甚者打砸医院,伤医杀医。另一方面,在医生群体中也存在一些不理性的声音,对患者或家属的不当行为产生对抗心理,一些自媒体账号写“我的病人是奇葩”“我的病人家属是奇葩”“儿科体系的崩溃,每一个人都是有罪的”之类的极端言论,更为医患矛盾的激化推波助澜。于是,本是同盟军,却在一个战壕里内斗互殴了。

可实际上,绝大部分病人都是通情达理的,他们只是求医问药。而绝大部分医生也都是兢兢业业,真心希望自己能妙手回春,救病患于水火的。那么为什么原本一拍即合的两个群体,却总爆发矛盾呢?不恰当的媒体宣传和舆论引导应该要负一定的责任。

比如看病贵的问题。看病治疗的花费,即使有医保,也肯定不会是每个患者都能轻松承受的,承受不了就开始埋怨医生黑心收钱。网上“为了看病花掉了一生积蓄”“儿子卖血救母”之类的新闻满天飞,这些个别的案例却让大众对医院产生了一种血淋淋的恐惧。医生也满腹委屈,一个人的眼球缝合修补才一千多块钱要被说“黑心”,而一条狗摘除一个眼球(还不是修补,修补的技术难度更大)收一万五却没人指责。

医疗本身属于高成本、高花费的范畴,可又需要兼具公益,要让每位老百姓都能看上病,两者之间的矛盾也就成了医患矛盾的根源之一。这其实是全球的问题,比如美国,固然医疗收入丰厚,医疗水平也日新月异,但是美国人民的医疗纠纷和怨念,也是时有所闻,他们的医疗模式也不是我们的模板。医疗又具有不确定性,因为医患立场的不同、医疗信息的不对等、医疗结果的不确定,一个通情达理的病人和一个仁心仁术的医生也可能会“掐”起来。所以,医患矛盾的根源往往会超出医疗技术范畴本身,更多的是在于不恰当的沟通和引导,在于因疾病带来的各种不好的感受和体验。

如今是舆情形成和传播从未如此迅速的信息时代,每个人的手机都可以是一台监视器,网络传播的成本又如此之低,就会导致很多原本只需要深呼吸三秒就能冷却的摩擦经过不恰当的描述和传播后扩大成为舆论的焦点。

一旦当我们被推到舆论的风口浪尖时,我们便开始寻求有效的处理方法。但如同猛药治急症,一件舆论危机事件的处理,无论处理得多么高明,终究还是会给我们内心留下一些阴影,毕竟揉皱的白纸很难再恢复当初的平整。舆情的处理就犹如治病,所谓“上医治未病之病”,高阶位的舆情处理正是文章开头徐教授提醒我们的:“要想避免公共事件,先要维护公共利益。”在舆情形成之前,在危机发生之前,我们就预防它们发生。

医和患就是如此。在医疗技术力所不及的时候,我们还有很多可以做,比如我们完善工作流程,提升工作效率,改变沟通方式,让病人看病的时候少些等待和迷茫;我们知道病人的痛苦,体会他的立场,告诉他前方可能遇到的症状,帮助他调整心态,安抚他的家人,帮助他做出合适的决定,让他在面对疾病的时候少些未知的焦躁。

这些无关技术,但依然是一个非常重要的素质,心里装着病人,站在医生的立场考虑技术,站在病人的角度思考全局。

这能让医生和患者面对一场苦战的时候,更加默契、更加团结、更加信任。即使,病魔无法战胜,即使,矛盾不能根除,我们依然需要携手努力和坚持。

党办朱小芳

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