近日，成岳冲副省长对我院《关于在构建和谐医患关系工作中的经验与做法》一文作出重要批示：“浙江医院创新开展‘暖医行动’，为构建和谐医患关系增添人文温度，值得各大医院学习借鉴。”

2020年《政府工作报告》提出，要“构建和谐医患关系”。我院党委充分认识当下医患关系的现状，紧紧抓住在抗击新冠肺炎疫情工作中来之不易的全社会尊医重卫的浓郁氛围，加快探索构建和谐医患关系的新方法和新举措，创新开展“暖医行动”，打造优质、高效、安全、满意的医疗就诊环境，为推进高水平平安浙江、平安医院建设跑好“第一公里”。

一、坚持党建引领，高标准谋划“暖医”行动

2019年10月，院党委召开专题会研究谋划《“改善医疗服务 提升患者体验”浙江医院“暖医”百日行动方案》，成立“暖医行动”工作领导小组，党政主要负责人任组长，全面领导该项工作。11月，召开全院“暖医行动”启动会，在全院范围内掀起了一股改善服务、促进满意的热潮。

二、坚持落实见效，全方位抓好“三个维度”

我院通过深化落实“最多跑一次”等重点工作，为我省医疗卫生体制改革继续向前向好发展贡献力量，从外部培育和谐土壤；以“暖医行动”为抓手，通过优化服务、提升技术、厚植文化三个维度，推进医院医疗服务水平整体提升，从内部营造和谐氛围。

（一）以数字化建设为载体，优化服务促和谐。

持续推进“最多跑一次”改革，通过落实各项改革举措，切实提高患者就医获得感和满意度。积极推进“两卡融合，一网通办”工作，落实情况在2019年度省级医院排名中名列第一。上线互联网医院，变“患者跑”为“数据跑”。基于钉钉、OA、内控管理系统等平台，建立公开管理工作流程或综合管理工具共196个，提高行政工作效率。推进智慧医院建设，疫情期间，率先研发智能化住院陪护系统，科学解决住院陪护、探视人员管控难题；自主研发“机器人实时监控系统”，加强院内感控管理。

（二）以“标准化”建设为基础，提升技术保和谐。

学科专科建设上，多次召开委省共建老年病重点培育专科建设项目管理例会，督促各个专科工作进度。质量与安全上，建立人工加AI病历质控模式，提高病历质控的效率和覆盖率，上线BI医疗数据库，实现医疗数据的可视化探索和多维度分析。在医疗应急体系建设上，建立完善医疗风险预警机制，成立RRT，加强“五大中心”建设，紧密联系120急救中心、周边医疗机构以及省内医联体单位等，提高急危重症患者抢救成功率。医疗流程监管上，建立标准化医疗流程工作组，形成标准化责任制考核。

（三）以“人性化”建设为核心，厚植文化孕和谐。

充分发挥医院暖心文化在构建和谐医院关系中的强大内在驱动作用。自然环境上，大力实施院内环境提升工程，全院范围内开展5S管理，设钢琴吧、咖啡吧、书屋等休闲服务区域，提高就诊舒适度。人文环境上，推行AIDET(问候－自我介绍－过程讲解－解释－感谢）沟通模式和首问负责制，开展“三米阳光”活动，设立“正装日”。内部环境上，启动EAP员工心理援助计划，建设职工健身房，组建各类活动社团。

三、坚持巩固提升，严要求推动常态开展

定期评价“暖医行动”效果。“暖医行动”开展以来，医院共收到感谢信、锦旗等共计764次，其中表扬个人近2000人次。建立满意度评价机制，构建患者、员工“1+1”满意度测评体系。加大先进宣传力度，举办“浙医人”年度人物、暖医先锋、37℃五星暖护等主题评选活动，运用全媒体结合，开设“暖医”专栏，加强对身边榜样的宣传，特别是对抗击新冠肺炎疫情一线涌现出来的先进人物和感人事迹，讲好战疫故事，宣扬抗疫精神，推动全社会尊医重卫的良好风气。